客户关怀辅以客户服务，有助于创造积极的客户体验，或某人与您的公司互动时的整体印象。两者都至关重要，但在实施方式上存在细微差别。

高质量的客户关怀是积极主动的 - 在整个客户旅程中显示的需求是可以预见的。这让客户感觉得到了更多支持。反过来，这有助于在客户和公司之间建立情感联系。另一方面，客户服务是被动的。在这里，重点是帮助客户解决问题或在购买前回答问题，可能通过访问常见问题解答自助解决或联系客户关怀团队的方式。

如果公司忽视客户关怀，就会对客户服务体验产生负面影响。例如，当网站聊天机器人无法提供产品的关键信息时，客户很可能会感到沮丧，并向客户服务代理寻求帮助。这给支持团队带来了更大的负担，他们需要快速解决问题并减轻负面体验的任何影响。

为了获得满意的客户，您的销售代表应该快速满足客户需求，并尽可能减少客户互动。据 Forrester（ibm.com 外部链接）调查显示，75% 的全球商业和技术专业人士表示，客户体验是其业务的首要任务。Forrester 指出，公司面临的障碍是寻找提高客户参与度和品牌忠诚度的方法。为了保持竞争力，企业可以采用一些客户体验趋势。

主要的差异化因素是，客户关怀不如客户服务那么容易量化，因为它侧重于与客户的情感联系。根据 Qualtrics 的观点（ibm.com 外部链接），提供优质的客户服务很重要，因为它可以提高投资回报率，提高客户忠诚度并获得客户的推荐。例如，Deloitte 发现，与忽视客户体验的品牌相比，以客户为中心的品牌的利润要高 60％。

通过用例而不是定量数据能更好地阐明客户关怀。例如，Apple 以其“服务步骤”方法（学习自 Ritz-Carlton）的客户关怀而闻名。他们的商店体验本质上提供了一种积极的客户体验，员工接受了培训，以了解痛点、倾听客户的意见并提出解决方案 - 所有这些都伴随着热情好客的举止。Apple 还选择将其商店打造成“城镇广场”（ibm.com 外部链接），以强调它们是 Apple 最优秀产品汇聚的中心这一理念，并且是促进包容性的开放论坛。这些努力可以通过培养情感联系来提高客户忠诚度和留存率。此外，公司还考虑整个客户旅程和角色的需求，强调卓越的客户体验策略。